MAC的博客

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）自诞生之日起，就被IT界寄予厚望，被认为是继ERP之后企业信息化领域的希望之星。从1999年起，CRM的概念陆续在中国传播。而自2001年开始，国产CRM软件陆续问世。回顾中国CRM走过的花开十年，有狂热，有彷徨，有失落，也有惊喜。当前，CRM正处于一个新的十字路口，我们应该重新思考：CRM到底是什么？中国企业需要什么样的CRM？中国的CRM到底该走向何方？

据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。

诸如此例，屡见不鲜

不可否认，如今CRM渐成最热门的管理软件之一，然而，不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大，以致国内CRM实施成功率不到30%，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期效果。

SOA已经受到了全球首席信息官们的关注，因为它有IT灵活性和业务反应能力等诱人的承诺。随着更多的企业把方法的好处应用到自己的IT流程，一种明确地采用的方式正在出现。应用的三个主要阶段正在不断地显示出来。在IT机构实施的旅途上。每一个阶段都将带来最初的好处和随后的挑战。　　

第一个阶段显示了IT机构在如何让脱离概念的码头进入行动方面遇到的障碍。第二个阶段是跨过共享的服务的鸿沟。第三个阶段是实现企业的可伸缩性。本文将介绍的这三个阶段，每个阶段需要克服的主要挑战以及实现承诺的企业应用、伸缩性和优化的业务结果等状态的最佳做法。

旅程中三个阶段的简要介绍

在一家企业实施的旅途中有三个大的过渡期或者阶段。这是一种简单化的观点，有助于思考将带来的不同的挑战和将需要的一些关键能力。

第一个阶段是让机构开始应用。

SOA即面向服务的架构可以使应用开发流水线化，但它并不能解决所有问题。关于SOA需要知道以下十点：

1. SOA是架构。它是一套最佳实践，不是技术。是你能做的事情，而不是你能买的。

2. SOA不是万能药。SOA可以很好地减少总体成本、增加资产再利用、提供更清晰的商业透明度，更重要的是，它在复杂多元的环境中增加了商业灵活性。但如果你遇到的问题不在此之列，SOA则可能不是正确的选择。

3. 企业应当以重复的方法对待SOA。某一时间的某一步骤是最好的，并且每一次重复都会产生真正的商业价值。所以你不必到处使用SOA也能取得成功。

是时候平复SOA所带来的喧嚣并回复到最基本的发展状态?在本周企业架构成员组公开会议中的一些讨论集中反映了人们开始越来越担心SOA已经陷入僵局，之前的努力到如今是否真的带来效果。难道，是时候考虑另一种新技术的出现?或是别的什么?当然，也许是时候回到喧嚣之前的平静，好好想想SOA所带来的全新业务认识。

太多的时候，我们都只是借着SOA的名义去做一些事而并没有真正考虑SOA能够给我们带来什么改变并且应该怎样去做。在上周会议的开场致辞中，David Linthicum说道，其实有很多情况对于SOA应用而言可能并非是必须的，可能，大型机系统在某些流程处理中已经足够。“你确实需要最大化系统的工作速度，但是并不需要将你的系统应用放在最顶层。”他如是说道，“SOA的成功应该是意味着在需要的地方得以应用。但是如果并不是这样，那将会改变SOA出现的初衷。”

企业应该将重点放